実際に接客を受けたり、販売員が他のお客様に接客しているのを聞いていたりすると、意外とよく耳にするある言葉があります。ほとんどの方が無意識のうちに発しているのだと思いますが、実はこの言葉、かなり注意が必要なんですね。
こんにちは！有限会社リボンの吉本です。
販売初心者の方ならまだしも、比較的経験のある方でも口にしていることが多いのは「良かったら…」という言葉。
良かったら見て行ってください
良かったらご試食ください
良かったらお買い求めください etc…
注意して聞いていると、意外に多くの方が口にされていることに気づきます。
日本人は遠慮の文化があるため、「良かったら…」と言われるとついつい「いえ、いいです」「いえ、大丈夫です」など、否定的な言葉が出てきます。
これでは前に進みませんよね。そこで、
良かったら見て行ってください
↓
ぜひご覧になって行ってください
良かったらご試食ください
↓
ぜひご試食だけでもどうぞ
のように言い換えてみるとどうでしょう。
後者の方が「それなら…」という気持ちになりませんか？
「良かったら」という言葉を絶対に使ってはいけないのがクロージング。
いい感じで接客が進み、お客様も買う気になっている最後の最後に
「良かったらおひとついかがですか？」な～んて言おうものなら、お客様の気持ちに急にストップがかかってしまいます。接客を受けている間は販売員主導で話が進み、それに同調する形で良かったのですが、クロージングに来ていきなり「はいどうします？」と自分で考えることを要求されます。そりゃぁお客様も慌てますよね？そうなると「やっぱりやめておきます」「もう少し考えます」というような否定的な言葉が出てくるんですね。
最後は、「ぜひお買い求めください」「自信もってお勧めしますので、ぜひおひとつどうぞ」など、お客様の背中を押してあげる断定的な言葉でしめくくりましょう。そうすることによって、お客様も「そうか、これを買ってもいいんだな」という気持ちになります。
いい流れで接客が出来ていたのに、最後の最後でNGワードを口にしてしまったら勿体ない。口癖になっている方は、注意した方がいいですよ。
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